サービスや商品を探すときによく活用される『口コミサイト』。消費者と企業をつなぐうえで大きな役割を担っている一方、悪意のある書き込みや誹謗中傷による風評被害も問題となっています。こうした書き込みに対して、企業側はどう対応すべきでしょうか。

口コミの発信者に関する情報は簡単には開示されない

　口コミサイトでの悪質な書き込みは、実際に商品やサービスを利用したときに不愉快な思いをしたために、怒りや恨みの気持ちから書かれるケースもあれば、特に根拠がないにもかかわらず愉快犯的に書かれるケースもあります。いずれにしても、正当なクレームであれば、真摯に受け止めたうえでサービスの改善を行うことが先決ですが、事実とはいえない誹謗中傷が書き込まれたときは、対応に注意が必要です。
　もし誹謗中傷を受けた場合、会社やお店側がまずできることは、誹謗中傷の口コミを削除してもらうようサイト管理者に求めることです。誹謗中傷の口コミがサイト上にある限り、サイトを見た人はその口コミをもとに会社やお店を判断してしまいます。また、口コミがSNSなどを通じて拡散されてしまえば、書かれている内容がまるで事実であるかのように広まってしまうおそれもあるからです。

　悪質な誹謗中傷により会社が損害を受けた場合は、誹謗中傷を書き込んだ本人を突き止め、損害賠償請求や民事訴訟、刑事告訴を行うことも視野に入ってくるでしょう。

　この場合の手続きとしては、まずサイト管理者に対して『発信者情報開示請求』をすることになります。ただし、管理者がすぐに請求に応じ、発信者の情報を開示してくれるわけではありません。なぜなら発信者情報は、発信者のプライバシーおよび匿名表現の自由、場合によっては通信の秘密として保護されるべき情報とされているからです。また、単なるサービスへの不満やクレームまで規制してしまっては、表現の自由を不当に規制することにもつながってしまうため、投稿者の個人情報の開示には慎重にならざるを得ないのです。

発信者の特定手続きは専門家の手を借りスピーディに

　前述の理由により、当事者からの開示請求はなかなか認められないのが現状です。そこで多くは、弁護士などを通じて『発信者情報開示請求』を行います。それでも開示が認められない場合は、発信者情報開示請求の仮処分ないし訴訟を起こすことになります。費用も時間もかかりますが、発信者情報を特定することは民事・刑事的責任の追及のために欠かせません。

　発信者情報開示請求は、具体的には２段階で行います。まずはサイト管理者に対して行う開示請求で、このとき開示されるのはユーザーの氏名や住所などではなく、IPアドレスとタイムスタンプ（発信時間です。次に、それをもとにプロバイダに対して、発信者の氏名や住所、メールアドレスなどの個人情報の開示を求めます。

　発信者情報開示請求において大事なのは、“できるだけ早く動く”ことです。なぜなら、IPアドレスを含む投稿者のログは長期間保存されておらず、３カ月～６カ月程度で消去されてしまうからです。そのため必要に応じて、ログなどの情報を消去しないよう、仮処分を申し立てることもあります。

　口コミサイトに会社や商品に対する誹謗中傷が書き込まれた場合、被害を最小限に抑えるためには迅速かつ適切に対応することが重要です。万が一のときのために、手続きの流れを知っておくとよいでしょう。

大堀会計事務所は、高円寺・阿佐ヶ谷・梅里といった杉並区を中心として、中野区・武蔵野市などの城西地域を活動拠点としています。

30代の若手税理士が中小企業や不動産オーナーをはじめとした個人事業主の会計・税務をサポートいたします。

お悩みごとがありましたら、お気軽に電話かメールでご連絡下さい。

対応エリア
杉並区、中野区、武蔵野市、新宿区、三鷹市、その他東京２３区、その他ネット利用により北は北海道から南は沖縄までサービス対応いたします。