どのような企業でも顧客満足度の向上が求められています。

そのため、顧客の要求にできる限り応えようとして、結果的に企業が損をする場合があります。

そんな悩みを解決する手法としておすすめしたいのが、今回紹介する『アサーティブコミュニケーション』です。

顧客とのコミュニケーションで失敗しやすい二つのケースとは？

ビジネス上のコミュニケーションにおいて、多くの人が失敗しやすいケースが二つあります。

一つ目が、顧客からの無理な要求に対して上手に断ることができず、不利な条件で取引をしてしまうケースです（受動的なコミュニケーション）。

二つ目が、自社の意見を主張したときの対応に問題があり、顧客に悪印象を与えてしまうケースです（攻撃的なコミュニケーション）。

受動的でも攻撃的でも、一方に不快感が残ってしまい、円滑な関係は築けません。

その結果、顧客との間に摩擦が生まれてしまい、顧客離れを招くおそれがあります。

顧客との関係において重要なのは、お互いの意見を表明し、双方が納得したうえで落としどころを見つけることにあります。

そこで、役立つのが『アサーティブコミュニケーション』です。

自社の意見を主張しながらも顧客との関係を深めるコツとは

アサーティブコミュニケーションとは、相手の意見も受け入れたうえで、自分の意見を主張する手法のことです。

ポイントは、以下の三つです。

（１）顧客の気持ちを尊重する

人は共感されることで、感情が和らぎます。

「確かにそうですね」「その意見には、私も共感します」など、言葉にして共感を表すようにしましょう。

そうすると、相手の苛立ちや怒りなどの感情が収まることがあります。

（２）感情的にならず、客観的な事実を、具体的に述べる

顧客が感情的になっているからといって、こちらまで感情をあらわにしてしまってはうまくいきません。

意見を主張するときには、感情ではなく客観的な事実を、できるだけ具体的に述べることが重要です。

（３）単に断るだけではなく、提案をする

顧客の要望に対して「できません」ときっぱり断ってしまうと、顧客側に不快感が残ります。

そこで、おすすめしたいのが、「そのご要望にはお応えできかねますが、代わりに……」と代替案を提示することです。

顧客のニーズを汲んでいるという好印象を与えることができます。

顧客を獲得し、長く付き合っていくためには、コミュニケーションを円滑にして信頼関係を深めることが不可欠です。

その点、アサーティブコミュニケーションであれば、双方が意見を主張しながらも、納得のいく取引を行うことができます。

その結果、増客・増収を期待することができるでしょう。

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